MONITOR DE E-COMMERCE UES Y OPCIÓN CONSULTORES – TERCERA EDICIÓN
Objetivos generales
El Monitor de E-Commerce UES brinda información continua del comportamiento de los Uruguayos respecto a:
Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC’s)
Comportamientos de compra online en distintos segmentos de la población.
Expectativas y comportamientos de logística y envíos asociados al
comercio electrónico.
Comportamiento de Envíos Compras Online Uruguay / 2019
Modo de adquisición del producto
(Excluye transporte urbano y comida)
¿Para dicha compra, ¿usted contrató el servicio de envío propuesto por la página o retiró el producto en la tienda o pick up center?
*Nota: debido al redondeo los porcentajes pueden no sumar 100
La mitad de quienes compran por internet contrataron el servicio de envío propuesto por la página durante su última compra.
Otro 40% retiró el producto en la tienda o Pick up Center. Crece la contratación del servicio de envío entre compradores del interior del país: 63%
Aspectos que definen la calidad de los servicios de envío
(Excluye transporte urbano y comida)
Entre las siguientes características, ¿cuáles son los dos aspectos más importantes que debe ofrecer un servicio de envío para que sea ideal? Dos menciones.
*Nota: debido al respuesta múltiple los porcentajes pueden no sumar 100
La puntualidad en el servicio de envío es el aspecto más valorado por los compradores de E-Commerce.
En segundo lugar se encuentra el envío en el día (28%), y la capacidad de coordinar el envío con la empresa (25%) seguido por el precio (23%), el horario extendido de entrega (18%) y las devoluciones (17%)
Expectativas de tiempo máximo de espera
(Excluye transporte urbano y comida)
Pensando ahora en las empresas que ofrecen llevar pedidos de productos que compró por internet a su casa. Si contrata un servicio de este tipo por la compra de algún producto en alguna tienda dentro del país, ¿cuál es el tiempo máximo en el que usted esperaría recibir su paquete en el hogar?
*Nota: debido al redondeo los porcentajes pueden no sumar 100
Un 26% de quienes compran por internet esperarían recibir su paquete al otro día de haber realizado la compra.
Los montevideanos son más exigentes que los que viven en el interior del país. Estos últimos esperan mayoritariamente recibir el paquete a los dos días de haber comprado, mientras que los montevideanos esperarían recibirlo en un máximo de 24 horas.
Conclusiones
Introducción: Uruguay alcanza una penetración de E-Commerce (38%) que supera la media Latinoamericana.
El Monitor de e-commerce UES es el primer estudio continuo a nivel local de comportamientos de compras online y envíos en el Uruguay. Para el mes de febrero de 2019 un 23% de los Uruguayos mayores de edad expresaban realizar compras online al menos una vez al mes y un 38% declaraban haber realizado compras en la web en alguna oportunidad – excluyendo pedidos de comida y transporte urbano – . El comercio online representa una de las principales revoluciones en los hábitos de consumo provocados por la tecnología. En la actualidad el e-commerce se integra al retail tradicional, no superando el 15% de las transacciones globales realizadas por consumidores finales (B2C) y un 2.9% de las transacciones realizadas en Latinoamérica. De todos modos desafía a las organizaciones a adaptar su oferta a las nuevas tendencias de comportamiento, con un consumidor empoderado, con acceso en un click a una multiplicidad de ofertas, y capaz de comprar en cualquier momento – everywhere commerce –. De hecho el retail tradicional ha sufrido un fuerte impacto debiendo adaptarse a la nueva economía del consumo que presenta la irrupción de grandes actores en el mundo digital –Amazon, Alibaba, Dj.com, Mercado Libre –, requiriendo comprender el customer journey como un proceso que integra la experiencia online y el mundo físico.
La “entrega de última milla”: uno de los principales atributos que diferencia la oferta online respecto al canal de compra presencial.
¿Por qué las personas están migrando sus comportamientos de compra tradicionales a la compra online? Según el Monitor de e-commerce UES, los uruguayos, en línea con estudios internacionales de la temática, expresan que el principal motivo para hacer su compra en el canal digital es la posibilidad de recibir envíos y la compra sin necesidad de trasladarse al local (40%). Le sigue en orden de relevancia la posibilidad de acceder a mejores precios, promociones y descuentos en el canal online (38%). Ello posiciona a “la entrega de última milla”, como se denomina al último escalón dentro de la cadena de suministro en el que el producto es entregado al cliente, como un atributo estratégico para los retailers o comerciantes que pretendan incursionar de forma exitosa en el canal de digital de ventas. Los servicios de entrega representan uno de los atributos fundamentales a partir de los cuales los consumidores eligen dónde realizar sus compras.
Dicha realidad impacta en importantes transformaciones y el crecimiento del sector logístico. Evidencia visible es la proliferación de aplicaciones y bicicletas con mochilas de compañías de envíos dedicadas a la entrega de la última milla que ya forman parte del paisaje urbano.
El éxito de los e-commerce se asociará a cuan inteligentemente los retailers logren comprender las dinámicas expectativas de compra y entrega de los consumidores.
Beneficios funcionales como la facilidad y la conveniencia están en el ADN del exponencial crecimiento del comercio online. Uno de los pilares de su propuesta de valor es la entrega de última milla. En este sentido el Monitor e-commerce UES releva comportamientos y expectativas de los consumidores uruguayos referidos a los servicios de entrega . Puede afirmarse que la mitad de los consumidores (49%) expresa haber recibido el producto adquirido en su última compra online a través del servicio de envío propuesto por la página en que realizó la compra. Por otra parte, cuatro de cada diez consumidores realizaron el retiro del producto desde el propio local físico de la tienda o lo retiraron desde un pick up center. En referencia a lo que se espera de un servicio de entrega para que sea ideal, los consumidores señalan los siguientes atributos: a) puntualidad del servicio de entrega (37%); b) envío en el día (28%); c) coordinación de envío (25%); precio (23%) y devoluciones (17%). Por último, en relación a los tiempos de envío un 20% espera que su producto le sea enviado en el correr del día en que realizó la compra, un 26% que se le envíe en un tiempo de un día y el restante 54% con dos o más días de plazo.
Metodología
Para el cumplimiento de los objetivos el Monitor de E-Commerce UES se basa en encuestas telefónicas y online semestrales a población mayor de 16 años residente en todo el país.
La muestra total es de 800 personas por semestre, permitiendo realizar inferencias con un margen de error de +/-4.4 a un 95% de confianza.
Los datos presentados en la primera edición son resultado de la aplicación de 800 casos en Agosto de 2018 y 800 casos en Febrero de 2019.
Staff a cargo del informe
Lic. Agustín Bonino – Director
Licenciado en Sociología. Director de Opción Consultores. Formación en Administración de Empresas en Instituto de Posgrados de Facultad de Economía.
Amplia experiencia en consultoría en investigación social, de mercados y consultoría en marketing y opinión pública.
Participación en columnas de opinión en Canal 4 y en los principales periódicos.
Ing. Alan Cohn, MBA. – Director de Consultoría
Master Profesional en Dirección y Administración de Empresas, IEEM. Ingeniero en Telecomunicaciones, Universidad ORT Uruguay. Posee más de 14 años de experiencia liderando equipos de trabajo en el sector de las telecomunicaciones, la consultoría, la cosmética y el entretenimiento. Es docente de carreras de grado y posgrado en la Universidad ORT, impartiendo cursos de administración y dirección estratégica. Es tutor y corrector de planes de negocios para la Universidad ORT y entidades independientes.
Qué distingue a Opción Consultores
Opción Consultores apoya su departamento comercial a partir de especialistas en investigación social y de mercados, y al mismo tiempo brinda consultoría estratégica a partir de la participación de consultores seniors de amplia trayectoria y especialización en el área. Amplia variedad de servicios especializados de investigación de mercados para la evaluación del entorno de marketing de la empresa. Ofrecemos sistemas de información estandarizada que permiten medir, evaluar y mejorar el desempeño de las organizaciones. Consultoría especializada en planificación estratégica de marketing.
* Ante cualquier consulta relativa a éste u otros servicios comunicarse con Opción Consultores [email protected] ; Tel. (598) 2413-6509
