La experiencia  del consumidor es la percepción  de todas las interacciones del cliente con la marca, desde las comunicaciones de marketing y  el proceso de venta, hasta las interacciones en el uso del producto o servicio. Estas interacciones son clave en la satisfacción  y en consecuencia deben ser planificadas y gestionadas adecuadamente.

• Se realiza un análisis de los puntos de interacción del cliente con la marca y la organización.
• Se diseña un sistema  VoC (Voice os customer) que permita conocer las percepciones del cliente en cada punto de interacción.
• Se identifican las expectativas de los consumidores y se diseñan los procesos que aseguren las experiencias únicas que harán del consumidor, un cliente deleitado.