El Monitor de Tendencias de Consumo presenta información de seguimiento de comportamientos y motivaciones de los consumidores, con el objetivo de proveer insumos a las organizaciones para el relacionamiento con sus públicos objetivos.

Los informes son difundidos a clientes, referentes académicos y a la opinión pública general a partir de su difusión en prensa especializada.

Introducción

La presente edición del “Monitor de Tendencias de Consumo” entrega información relativa a cómo valoran los uruguayos algunas de las acciones usualmente utilizadas en programas de fidelización de clientes.

En términos de Bolton (2000) ” los programas de fidelidad son mecanismos que pretenden establecer un alto nivel de retención de clientes en los segmentos rentables aportándoles más satisfacción y valor”.

La medición de impacto de los programas de fidelidad tiene una dimensión dura u objetiva, que se traduce en comportamientos – repetición de compra, o cantidad del gasto que se realiza en una misma marca – y otra actitudinal, que podría definirse, en palabras de Oliver (1999), como “…el compromiso profundo de recompra de un producto o servicio preferido…”.

Este último autor, describe el ciclo fidelización de clientes, identificando una primera fase de conocimiento-evaluación del producto o servicio, la cual posibilita posteriormente el desarrollo de vínculos afectivos con la marca y con ello la generación de relaciones de fidelidad.

El presente articulo presenta resultados relativos la valoración que realizan los consumidores uruguayos respecto  a algunas de las prácticas frecuentes incluidas en programas de fidelización de clientes.

Resultados

1- Valoración de “Clubes de clientes preferenciales”

Pregunta: Utilizando una escala de 1 a 10, en la que 1 es no me gusta nada y 10 me gusta mucho…¿Cuánto dirías que te gusta o te disgusta que las empresas te inviten a participar de clubes de “clientes preferenciales”?

La mayoría de los uruguayos (61%) expresa valoraciones intermedias respecto al beneficio de membrecía a “clubes de clientes preferenciales”. Un 30% lo evalúa de forma positiva, siendo mejor valorado entre  mujeres (35%) y  jóvenes (41%).

2- Valoración de Invitación a participar en Fiestas y Espectáculos

Pregunta: Utilizando una escala de 1 a 10, en la que 1 es no me gusta nada y 10 me gusta mucho…¿Cuánto dirías que te gusta o te disgusta que las empresas de la que sos cliente te inviten a eventos especiales como fiestas y espectáculos?

La mayoría de los uruguayos (63%) expresa valoraciones positivas respecto al beneficio de “invitaciones a fiestas y espectáculos”. Dicha acción es mejor evaluada entre mujeres (67%) y  jóvenes (74%).

3- Valoración de Regalos Personalizados

Pregunta: Utilizando una escala de 1 a 10, en la que 1 es no me gusta nada y 10 me gusta mucho… ¿Cuánto dirías que te gusta o te disgusta que las empresas de la que sos cliente te envíen periódicamente regalos personalizados?

Un 77% de los uruguayos expresa valoraciones positivas respecto al beneficio de recibir “regalos personalizados por parte de sus empresas”. Dicha acción es mejor evaluada entre mujeres (82%) y  jóvenes (85%).

4- Valoración de Cupones de Descuentos

Pregunta: Utilizando una escala de 1 a 10, en la que 1 es no me gusta nada y 10 me gusta mucho… ¿Cuánto dirías que te gusta o te disgusta que las empresas de la que sos cliente te brinden cupones de descuentos?

Un 87% de los uruguayos expresa valoraciones positivas respecto al beneficio de recibir “cupones de descuentos”. Nuevamente el segmento más sensible a dicha acción es el femenino (92%) y el de los  jóvenes (92%).

5- Valoración Llamado de Cumpleaños

Pregunta: Utilizando una escala de 1 a 10, en la que 1 es no me gusta nada y 10 me gusta mucho… ¿Cuánto dirías que te gusta o te disgusta que las empresas de la que sos cliente te llamen para saludarte por su cumpleaños?

El ser saludado por las empresas  el día de cumpleaños es valorado positivamente por un 65% de los uruguayos. El segmento que más valora la acción es el de las mujeres (73%) y las personas de nivel educativo bajo (69%) y medio (67%).

Resumen Valoraciones Positivas Acciones de Fidelización – puntajes de 7 a 10 –.

Pregunta: Utilizando una escala de 1 a 10, en la que 1 es no me gusta nada y 10 me gusta mucho… ¿Cuánto dirías que te gusta o te disgusta que las empresas de la que sos cliente …?

Conclusiones

•  En términos generales se observa buena receptividad de los consumidores respecto a las acciones de fidelización de las empresas.

•  Las mujeres y los jóvenes son los segmentos que más valoran las acciones de fidelización desarrolladas por empresas.

•  Los cupones de descuentos son los beneficios más valorados (87%), seguidos por los regalos personalizados (76%). Le sigue el saludo por el cumpleaños (65%) y la invitación a fiestas y espectáculos (63%). La membrecía a clubes de clientes preferenciales son el beneficio que obtiene menor nivel de valoración (30%).
•  La selección final de alternativas de acción a nivel de fidelización de clientes debería de tomar en cuenta: a) su impacto en la satisfacción funcional – genera menor impacto en la fidelidad –; b) su impacto en el engagement emocional cliente – marca – genera mayor impacto en la fidelidad –; y el retorno esperado en la inversión – impacto en valor vitalicio del cliente en los distintos segmentos de clientes –.

 

Metodología.

La información presentada se desarrolla en base a encuesta online a 1.531 a sujetos mayores de 18 años residentes en todo el país. La medición fue realizada entre el 05/07/2017 y el 21/07/2017.