En base a: “The One Number You Need to Grow”.Autor: Frederich Reicheld .Harvard Business Review.
Desde hace varios años que las investigaciones de mercado a nivel mundial constatan una firme tendencia en el comportamiento del consumidor con relación al gran peso que tiene la recomendación como factor de decisión de compra y elección de marcas y productos.
Recomendar una marca o producto a un amigo o compañero de trabajo implica un fuerte grado de fidelidad (lealtad) hacia dicha marca o producto por parte de quien hace la recomendación.
FrederichReichheld, experto en la temática de la lealtad de clientes, presentó su concepto de NPS (Net Promoter Score) en el artículo “TheOneNumberYouNeedToGrow”, publicado en la prestigiosa revista Harvard Business Review.
En base a una serie de estudios sistemáticos a nivel de múltiples empresas en todo el mundo pertenecientes a los más variados rubros de actividad, el investigador identificó un instrumento muy simple de medición del grado de recomendación de marcas y productos mediante la formulación de la siguiente pregunta dirigida a clientes:
“En una escala de 0 (nada probable) a 10 (totalmente probable), ¿qué tan probable es que ud. recomiende la marca, producto o servicio X a un amigo o colega de trabajo?”
La herramienta de medición del grado de recomendación titulada NPS categoriza a los clientes que responden a esta pregunta en contexto de aplicación de encuestas de satisfacción de clientes, en los grupos que aparecen en el esquema posterior:
El NPS se calcula de la siguiente manera: NPS = % Promotores – % Detractores.
Cuanto mayor es la brecha entre clientes “deleitados” (clientes que evalúan a la marca o producto por encima de sus expectativas) y “satisfechos” (clientes que evalúan a la marca o producto a la altura de sus expectativas) con la marca o producto y clientes insatisfechos con éstos, mayor es el valor del índice NPS de la empresa.
