Evaluación de Calidad de Servicios Públicos – Junio de 2016
El Monitor de Opinión Pública presenta información de seguimiento de la opinión pública, incluyendo variables relativas a expectativas y evaluación del gobierno, imagen de partidos y líderes políticos, intención de voto, así como posicionamiento de la opinión respecto a temáticas de la agenda política o sistémica.
La información brinda insumos para comprender el contexto social en que se desarrolla el ejercicio del gobierno y la política nacional.
Presentación del informe
Satisfacción de la Ciudadanía con la Calidad de los Servicios Públicos:
La calidad de los servicios públicos bajo la lupa: “bajo nivel de calidad percibida por la ciudadanía”
La evaluación que los ciudadanos realizan de la “calidad” de los servicios públicos se origina en la comparación entre los servicios que perciben recibir y sus expectativas previas del servicio.
En la actualidad los ciudadanos son al mismo tiempo consumidores y, cómo tales, acostumbran a recibir servicios enfocados en su satisfacción, originándose una tendencia ascendente en las expectativas hacia los servicios en general.
Ante el escenario descripto, es cada vez más extendido el valor de la calidad de los servicios públicos como requerimiento de legitimación de la gestión pública, sin importar el signo ideológico.
Adicionalmente, la coyuntura actual, que impone, por una parte, mayores restricciones económicas y, por otra, modificaciones en el régimen fiscal, predisponen a la ciudadanía a una jerarquización de la temática “calidad de la gestión” en la agenda pública.
En el contexto señalado el Monitor de Opinión Pública de Opción Consultores relevó durante el presente mes la calidad percibida de los servicios públicos por parte de la ciudadanía.
Gráfico 1. Satisfacción Servicios Públicos Junio de 2016. ¿Cuán satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con la calidad de los Servicios públicos en general?
A partir de los resultados de la medición puede observarse un bajo nivel de satisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos en general, alcanzando la misma a un 28% de la población.
Para una mejor interpretación del dato deben formularse una serie de salvedades. En primer lugar la encuesta consulta la satisfacción con “los servicios públicos” de un modo general. Investigaciones sobre la temática demuestran que cuanto más general es el objeto de evaluación, los ciudadanos tienden a desarrollar sus evaluaciones dando mayor prioridad a la “imagen” que tienen de “lo público, lo político y la administración pública”.
Si la evaluación que los ciudadanos realizan de la “calidad de los servicios públicos” se encuentra influenciada por la imagen que tienen de la “administración pública y lo político”, es esperable que la misma se aliñe a las evaluaciones que éstos realizan de la gestión general del gobierno.
Gráfico 2. Satisfacción Servicios Públicos segmentada por Evaluación General de Gobierno :¿Cuán satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con la calidad de los Servicios públicos en general? ¿Cómo evalúa usted la gestión del gobierno nacional encabezado por Tabaré Vázquez?
Efectivamente se observa una fuerte asociación entre la satisfacción con los servicios públicos y la evaluación de la gestión de gobierno. Las personas que aprueban la gestión general del gobierno manifiestan elevados niveles de satisfacción con la calidad de los servicios públicos – 69% –, mientras quienes desaprueban la gestión expresan muy bajos niveles de satisfacción – 11% –.
Cuando se analiza la satisfacción con los servicios públicos en los distintos segmentos de la población, se observa que la característica de los ciudadanos que parte las aguas es su filiación política.
Gráfico 3. Satisfacción Servicios Públicos segmentada por Voto Anterior : ¿Cuán satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con la calidad de los Servicios públicos en general? ¿A qué partido voto en las elecciones de Octubre de 2014?
Entre los ciudadanos que votaron al FA en las elecciones de octubre de 2014 la satisfacción con la calidad de los servicios públicos crece a un 47%, mientras que la población que votó otras opciones políticas expresa niveles de satisfacción menores a un 10%.
Ello indicaría una fuerte influencia de los partidos políticos en el posicionamiento de la opinión pública respecto a la percepción de calidad de los servicios públicos.
Reflexiones Finales
- En un contexto general en el cual la “calidad de los servicios públicos” adquiere relevancia en la legitimación de lo político y de la gestión pública, se observan niveles de satisfacción medios – bajos de la ciudadanía con la calidad de los servicios públicos.
- La coyuntura actual, de mayores restricciones económicas y en la cual la ciudadanía percibe un incremento de sus obligaciones fiscales, probablemente sensibilice a la población respecto a la “calidad de la gestión”, pudiendo elevar sus exigencias hacia la misma.
- Si bien el punto de partida actual presenta, en términos generales, niveles medios – bajos de satisfacción con los servicios públicos, la percepción que la población tiene de los servicios se encuentra fuertemente mediada por la filiación partidaria de los ciudadanos.
Metodología
Encuesta on line a 1400 personas mayores de 18 años residentes en hogares de todo el país.
Aplicación – 20 de Mayo a 15 de Junio de 2016.
Marco Muestral – Usuarios de Facebook.
Ponderación muestral por nivel educativo, edad y voto anterior.
