Monitor de satisfacción de consumidores uruguayos – Sector Financiero

El «MONITOR DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES» mide de forma sistemática las valoraciones subjetivas de los consumidores hacia los distintos productos y servicios.

La “satisfacción” representa el valor percibido por los consumidores a partir de sus experiencias de consumo. Es, junto al NPS o Índice Neto de Promoción de Marcas, uno de los indicadores principales para la medición y gestión de la experiencia del cliente.

 

Presentación de resultados

2.1 Monitor de satisfacción de consumidores uruguayos

Satisfacción con servicio de institución financiera

Pensando en la institución financiera que usted más utiliza (bancos, empresas o cooperativas de ahorro y crédito)… ¿Cuán satisfecho o insatisfecho se encuentra con el servicio que le brinda su institución financiera?

 

 

Cuando se consulta a los uruguayos acerca de su satisfacción con los servicios que le prestan sus “instituciones financieras”  – incluye bancos, empresas y a cooperativas de crédito –  un 74% por ciento expresa sentirse satisfecho o muy satisfechos, lo cual representa niveles “regulares” de satisfacción (inferiores al 85%).  Los niveles de satisfacción son menores entre los jóvenes (66%) y en el interior (70%).

 

2.2 Monitor de satisfacción de consumidores uruguayos

Aspectos de mejora para el servicio de la institución financiera

¿En qué aspectos podría mejorar el servicio? (Guiada)

 

Cuando los consumidores son consultados acerca de sus principales expectativas de mejora de los servicios, las demandas principales se enfocan en la simplicidad y facilidad de las gestiones para uso del servicio, seguido de la reducción de los tiempos de espera. La reducción de los costos del servicio representa la tercer demanda en orden de menciones. Las restantes sugerencias de mejora son la mejora de los servicios en canales alternativos y a la capacidad del personal para solucionar sus planteos.

 

Análisis y conclusiones

Introducción – Monitor de Satisfacción de Consumidores

El  «MONITOR DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES» mide de forma sistemática las valoraciones  subjetivas de los consumidores hacia los distintos productos y servicios. La “satisfacción” representa el valor percibido por los consumidores a partir de sus experiencias de consumo. Es, junto al NPS o Índice Neto de Promoción de Marcas, uno de los indicadores principales para la medición de  la experiencia  del cliente.

La satisfacción resume las evaluaciones racionales y emocionales de los clientes una vez transcurrida las distintas etapas de su viaje como cliente de una empresa (customer journey).  Las organizaciones la monitorean como insumo para la gestión de experiencias positivas y memorables de sus clientes.  Las experiencias positivas y memorables impactan en la fidelidad y referenciación de las marcas. Podría resumirse del siguiente modo: “la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras de los clientes y las decisiones futuras son el negocio”. En los hechos, las marcas que alcanzan niveles de satisfacción positivos o de excelencia (igual o mayor a 85% de sus clientes) logran mayores niveles de gasto de sus clientes (cross y up selling), incrementan el tiempo medio de vida los mismos y los niveles de referenciación o recomendación de la marca.

Conclusiones Instituciones Financieras

Los niveles de satisfacción de los usuarios con sus instituciones financieras pueden calificarse de regulares (74%). En términos medios para el sector, desde la perspectiva de la experiencia del cliente no es esperable un fuerte engagement entre consumidores y sus instituciones financieras a partir de los niveles de satisfacción observados.   De  todos  modos  pueden  actuar  otros  atributos marcarios en la mantención de fidelidad y vínculo entre las instituciones y sus clientes, especialmente si se toma en cuenta que en el sector financiero los atributos “intangibles” disponen de un peso relevante en las expectativas de los consumidores – confianza, solidez y prestigio –.

Si bien el prestigio y la imagen de solidez de las marcas que prestan servicios financieros representan un activo para la fidelidad hacia las mismas, debe tomarse en cuenta que el sector experimenta un dinamismo y niveles de competitividad inusitados generados por la incursión de nuevos actores provenientes del sector digital – fintech y marketplaces –.

En dicho contexto las instituciones financieras tradicionales deberán monitorear su competitividad en atributos en los que los nuevos actores disponen de fortalezas competitivas, como la simplificación y facilidad de servicios, reducción de los tiempos, costos del servicio y la flexibilidad para adaptarse a los cambiantes comportamientos de los consumidores 4.0.

Paralelamente deberán mantener sus atributos de diferenciación respecto a las nuevos servicios financieros desarrolladas por empresas tecnológicas, reforzando atributos marcarios emocionales, así como capitalizando el impacto emocional generado por los contactos con sus clientes en su red física, como espacios de asesoramiento y atención personalizada.  El logro de elevados niveles de satisfacción y referenciación de marca (NPS) opera como estrategia defensiva principal ante la proliferación de nuevos actores que compiten muy bien en atributos funcionales (facilidad, simplicidad, rapidez e innovación).

Sugerencias para aumentar la satisfacción

Las sugerencias de mejora de los consumidores hacia sus proveedores financieros muestran el elevado nivel de exigencia en atributos básicos para las transacciones cotidianas financieras: simplicidad, facilidad y agilidad de servicios.

Simple no es lo mismo que fácil. Algo es fácil si implica poco esfuerzo y algo es simple si requiere pocos pasos o lo puede realizar cualquier persona, independientemente de sus habilidades. Cuanto más fácil y simple resulte interactuar con las instituciones financieras mayor satisfacción tendrán los clientes, y a su vez, más rentables serán las relaciones con los clientes ya que existirán menores costos operativos asociados a las interacciones.

Las instituciones que entienden cada vez más las necesidades y requerimientos de sus clientes, a partir de una atención consistente omnicanal (por los distintos puntos de atención: telefónica, web, app, cara a cara) lograrán experiencias más satisfactorias.

La banca tradicional física tal cual  la conocemos hoy en día, tiende a desaparecer y el diferencial estará dado por un desarrollo de contactos y relaciones con la institución, basado en tecnologías, acompañando al consumidor en sus necesidades,  forma y estilo de vida.

 

Staff a cargo del informe

Lic. Agustín Bonino – Director

Licenciado en Sociología. Director de Opción Consultores. Formación en Administración de Empresas  en Instituto de Posgrados de Facultad de Economía.

Amplia experiencia en consultoría en investigación social,  de mercados y consultoría en marketing y opinión pública.

Participación en columnas de opinión en Canal 4 y en los principales periódicos.

 

Ing. Alan Cohn, MBA. – Director de Consultoría

Master Profesional en Dirección y Administración de Empresas, IEEM. Ingeniero en Telecomunicaciones, Universidad ORT Uruguay. Posee más de 14 años de experiencia liderando equipos de trabajo en el sector de las telecomunicaciones, la consultoría, la cosmética y el entretenimiento. Es docente de carreras de grado y posgrado en la Universidad ORT, impartiendo cursos de administración y dirección estratégica. Es tutor y corrector de planes de negocios para la Universidad ORT y entidades independientes.

 

 

 

 

Phd. Cr. Ricardo Kaufmann

Doctor en Ciencias Sociales (PhD) por la Universidad de Navarra y Diploma en Estudios Avanzados por la Universidad Politécnica de Madrid. Contador Público por la UDELAR y Analista en Marketing por la Universidad ORT Uruguay. Catedrático asociado de Administración General de la facultad de Ciencias Sociales de la Universidad ORT Uruguay y docente de Marketing de Servicios y Relaciones.

 

 

Qué distingue a Opción Consultores

Opción Consultores apoya su departamento comercial a partir de especialistas en investigación social y de mercados, y al mismo tiempo brinda consultoría estratégica a partir de la participación de consultores seniors de amplia trayectoria y especialización en el área. Amplia variedad de servicios especializados de investigación de mercados para la evaluación del entorno de marketing de la empresa. Ofrecemos sistemas de información estandarizada que permiten medir, evaluar y mejorar el desempeño de las organizaciones. Consultoría especializada en planificación estratégica de marketing.

* Ante cualquier consulta relativa a éste u otros servicios comunicarse con Opción Consultores info@opcion.com.uy ; Tel. (598) 2413-6509