¿Por qué Amazon Prime es considerado el mejor programa de fidelización de clientes del Mundo?

 

La evolución del programa tradicional de fidelización a un programa de privilegios.

Cómo clientes, comúnmente recurrimos a tarjetas con nuestro nombre que exhibimos al momento de realizar una compra, o bien, brindamos nuestro número de cédula para que el sistema de la empresa “nos reconozca”, y así acumular puntos, kms o millas para ser canjeados por cierto beneficio en un futuro. De esta forma, las empresas nos hacen partícipes de sus programas de fidelización.

Un programa de fidelización tradicional es una herramienta que premia el comportamiento de compra de los clientes con el objetivo de incentivar (al menos) una nueva compra, y así establecer un sentido de lealtad entre el cliente y la empresa.

¿Cuál es la razón que lleva a las empresas a utilizarlo? De acuerdo a una investigación realizada por la Harvard Business Review, cuesta seis veces más caro conseguir un nuevo cliente que retener a uno existente. Más aún, según el “Loyalty Report 2017” que encuesta a más de 28.000 consumidores estadounidenses sobre 400 programas de fidelización, el 66% de las personas aumenta el gasto de la compra para maximizar los beneficios del programa.

Amazon, con su programa Amazon Prime ha redefinido y evolucionado el concepto “tradicional” de los programas de fidelización hacia una nueva dimensión de “ventajas”.

 

¿Qué diferencia a Amazon Prime de los programas tradicionales?

El programa de Amazon está diseñado para satisfacer diferentes deseos y necesidades de sus clientes, y ha invertido la ecuación de la recompensa; si una persona forma parte del programa tendrá un beneficio al instante: envíos gratis, rápidos – al día siguiente – e ilimitados sin costo; acceso a ofertas exclusivas de Amazon; almacenamiento de fotos gratis e ilimitado; descuentos en Amazon Familia; acceso a Prime Video – el Netflix de Amazon -; acceso a Prime Music – el Spotify de Amazon -; y una selección de eBooks para el Kindle.

Según el último estudio de Feedvisor (2018), el resultado es elocuente: un 85% de los usuarios de Amazon Prime navega en el sitio al menos una vez por semana, y el 45% de estos realizan compras con esa frecuencia.

Amazon Prime no es un programa de recompensas, sino un programa de privilegios que es percibido por los clientes como distintivo y de mayor valor agregado. De hecho, al ser apreciado de esa manera los clientes están dispuestos a pagar una tarifa adicional – 5 Euros por mes -para ser parte del programa.

 

Evolución de los programas de fidelización en Uruguay

Según el último Monitor de Tendencias de Consumo de Opción Consultores —que recabó la valorización de programas de fidelización por parte de los consumidores uruguayos— los cupones de descuento es el beneficio más valorado, elegido por un 87% de las personas consultadas. En segundo lugar, con un 76% de las opiniones, se ubicaron los regalos personalizados, seguidos de un saludo por el cumpleaños (65%), la invitación a fiestas y espectáculos (63%) y la membresía a clubes de clientes preferenciales (30%).

 

Escrito por Alan Cohn – Director de Consultoría de Opción Consultores.

Ing. Alan Cohn, MBA – Director de Consultoría

Master Profesional en Dirección y Administración de Empresas, IEEM. Ingeniero en Telecomunicaciones, Universidad ORT Uruguay. Posee más de 13 años de experiencia liderando equipos de trabajo en el sector de las telecomunicaciones, la electrónica, la cosmética y el entretenimiento.Es docente de carreras de grado y posgrado en la Universidad ORT, impartiendo cursos de administración y dirección estratégica. Es tutor y corrector de planes de negocios para la Universidad ORT y entidades independientes.

 

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