El Monitor de Tendencias de Consumo presenta información de seguimiento de comportamientos y motivaciones de los consumidores, con el objetivo de proveer insumos a las organizaciones para el relacionamiento con sus públicos objetivos.

Los informes son difundidos a clientes, referentes académicos y a la opinión pública general a partir de su difusión en prensa especializada.

Introducción

La presente edición del “Monitor de Tendencias de Consumo” entrega información relativa a cómo valoran los uruguayos algunas de las acciones usualmente utilizadas en programas de gestión de calidad y fidelización de clientes.

En términos de Bolton (2000) ” los programas de fidelidad son mecanismos que pretenden establecer un alto nivel de retención de clientes en los segmentos rentables aportándoles más satisfacción y valor”.

El presente artículo presenta resultados relativos a la valoración que realizan los consumidores uruguayos respecto  a las consultas de satisfacción: ¿las encuestas de satisfacción generan satisfacción en los consumidores uruguayos?.

Gráfico N°1 – Satisfacción con Encuestas de Satisfacción – Segmentado por sexo, edad, región y nivel educativo.

¿Cuánto dirías que te gusta o te disgusta que las empresas de las que eres cliente te realicen encuestas de satisfacción para conocer tu  opinión de sus servicios?

La mayoría de los uruguayos (71%) expresa valoraciones positivas respecto a la posibilidad de ser consultados para encuestas de satisfacción por parte de las empresas que les brindan servicios.  Dicha acción es mejor evaluada entre mujeres (75%) y  población del interior (73%).

Conclusiones

•  En términos generales se observa buena receptividad de los consumidores uruguayos respecto a las encuestas de satisfacción realizadas por las empresas.

•  Es probable que los consumidores perciban  las encuestas de satisfacción como una acción que manifiesta preocupación y compromiso de las empresas para con sus clientes.

•  Se puede concluir que las encuestas de satisfacción representan no sólo un insumo para la gestión de calidad de los servicios, sino también una acción que impacta positivamente en el valor percibido por el cliente.

Metodología.

La información presentada se desarrolla en base a encuesta online a 1.531 a sujetos mayores de 18 años residentes en todo el país. La medición fue realizada entre el 05/07/2016 y el 21/07/2016.