Marketing de Experiencias
Todos los días y en todos los ámbitos de negocios aumentan las presiones ejercidas por los clientes en pos de un mejor servicio. Mejorar los servicios de atención y brindar una “experiencia del cliente” superior, diferenciada y consistente se presenta como una estrategia fundamental para lograr objetivos de supervivencia o crecimiento en el sector.
A partir de una autoevaluación se detectan oportunidades para mejorar la Experiencia del Cliente, como por ejemplo:
• Profundizar en el conocimiento de cómo los clientes evalúan el desempeño y hacer benchmarking con el desempeño de los competidores
• Traducir la experiencia del cliente en comportamientos específicos por parte de los empleados y alinear la cultura detrás de la promesa de la marca.
• Comunicar adecuadamente la experiencia deseada a toda la organización y en dotar al personal con el conocimiento y las habilidades requeridas para entregar la experiencia definida.
• Reforzar el sistema de entrenamiento y capacitación para mejorar la capacidad del personal de brindar una experiencia de cliente.
Descripción de la Capacitación
Se trata de una capacitación in company, altamente adaptada a las características específicas de la empresa. Los contenidos específicos se diseñan en función del autodiagnóstico de Customer Experience, los resultados de las mediciones de satisfacción de los clientes y las características de los servicios prestados.
Está orientado a construir una cultura de gestión centrada en la generación de una Experiencia que se convierta en una marca registrada de la empresa y a implementar acciones específicas para generar experiencias del cliente superiores en forma consistente en cada momento de la verdad. Se enfatiza en la identificación de mejores prácticas en cada punto de contacto.
La capacitación se realiza con una dinámica de taller para estimular a los participantes la conversión de los conocimientos a proponer acciones concretas para mejorar la Experiencia del Cliente marca Registrada.
Objetivos de aprendizaje
Los objetivos de la capacitación son los siguientes:
1. Enfatizar el vínculo entre la Experiencia del Cliente, la lealtad y la rentabilidad del negocio.
2. Desarrollar un conocimiento profundo de la experiencia del cliente.
3. Diseñar una experiencia del cliente superior y diferenciada en forma consistente.
4. Preparar al equipo gerencial para liderar la entrega de la experiencia del cliente.
Contenidos de la capacitación
1. ¿Por qué es importante brindar servicios de calidad?
•¿Cómo ven los clientes la calidad de nuestro servicio?
•El impacto económico de una pobre experiencia del cliente.
•Las expectativas del cliente: qué quieren los clientes?
•Expectativas, diferenciadores y prioridades.
2. Los puntos de interacción con el cliente
•Mapeando los puntos de interacción del cliente. Moments of truth.
•Analizando la experiencia real. ¿Qué ven, qué sienten y qué hacen los clientes?
•Psicología de los encuentros de servicios
3. Diseñando una Experiencia del cliente Marca registrada: superior – diferenciada – consistente
•Servicio central – diferenciadores de la experiencia – facilitadores
•Diseñando una experiencia de cliente superior.
•Facilitadores para la entrega de la experiencia.
4. Potenciando el desempeño
•La importancia de las personas en la generación de una experiencia única.
•Liderando con el ejemplo.
•Las 3H de la Experiencia del Cliente.
Ventajas de Opción Consultores
- Equipo consultor formado por profesionales de vasta trayectoria profesional y académica en Marketing y Ventas
- Experiencia en diferentes sectores económicos.
- Objetividad e Independencia.
Por más información consúltemos por mail a [email protected] o por teléfono al 2402650.
