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Lograr la lealtad de la base de clientes, se ha convertido en un factor clave de las estrategias de marketing de las empresas. La razón es contundente: las empresas que logran satisfacer, retener y fidelizar a sus clientes, tienen mejores márgenes, menores costos y son más rentables que aquellas que son incapaces de satisfacer y retener a sus clientes.
Cómo ganar la lealtad de sus clientes?
La receta para retener y fidelizar a sus clientes es en realidad, bastante sencilla; satisfaga a sus clientes, brindando productos y servicios con un precio justo, que superen sus expectativas, y genere una experiencia memorable, algo de lo que sus clientes seguramente hablarán con sus amigos
Qué es la experiencia del cliente?
La primera aproximación al tema de la experiencia del cliente nos remite necesariamente a la definición de experiencia de la Real Academia Española: “Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas”.
La experiencia del cliente sería entonces, el conjunto de situaciones vividas por el cliente en cada punto de contacto con la marca desde el momento de la búsqueda de información, pasando por la compra y el uso o consumo del bien o del servicio.
Cada experiencia del cliente sucede en cada punto de interacción entre el cliente y la marca y en cada instancia el cliente se forma un juicio o genera un sentimiento respecto a la marca. Las primeras y las últimas impresiones tienden a tener una mayor importancia en la evaluación del cliente.
Para cada experiencia hay un antes, un durante y un después. Muchas veces las empresas se enfocan en generar una gran experiencia del cliente en el “durante”, es decir en el momento en que la empresa cumple su promesa de marca, prestando poca atención al “antes” que es cuando el cliente se forma las expectativas y al “después”, para comprobar si la experiencia del cliente fue la diseñada y obtener feedback para mejorarla.
Las experiencias involucran los 5 sentidos por lo tanto todos y cada uno de los sentidos, deben ser considerados en el diseño de una experiencia del cliente, única, superior y valorada.
La experiencia del cliente va a ocurrir la empresa quiera o no. La buena noticia es que las experiencias del cliente pueden, y en los hechos deben, ser diseñadas y gestionadas profesionalmente.
Gestionar la experiencia del cliente implica:
– Ayudar a fijar las expectativas del cliente (en el antes)
– Cumplir con la promesa (en el durante)
– Obtener feedback de la experiencia (el después)
Claves para diseñar una experiencia al cliente wow.
1. Conozca en profundidad a sus clientes
- Quiénes son los clientes clave y cuánto representan para su negocio?
- Cuáles son sus expectativas. Algunas expectativas básicas son: quieren buenos productos y servicios, a precios justos y sobretodo ¡que los traten bien!
- Qué factores determinan la lealtad y cómo es nuestro desempeño en esos factores.
2. Conozca en profundidad que los clientes están recibiendo:
- Cuáles son los puntos de contacto críticos que afectan la experiencia del cliente?
- Qué importancia tiene punto crítico de contacto en la formación de los juicios y los sentimientos del cliente respecto a la marca?
- Cuál es la experiencia que el cliente realmente está recibiendo en esos puntos críticos y cómo debería ser?
3. Alinear al personal, los procesos y los líderes
Contar con empleados capacitados, motivados y con el poder suficiente para brindar una atención competente y amable, procesos orientados a la experiencia del cliente y líderes que movilicen e inspiren a la organización hacia una experiencia del cliente diferente, superior y consistente, es el primer paso para conquistar la lealtad.
- Cuáles son las competencias y habilidades necesarias para brindar una experiencia del cliente superior?
- Qué instancias de capacitación y entrenamiento ha dispuesto la empresa para asegurar la experiencia del cliente?
- En qué medida los sistemas y los procesos están orientados a que el personal pueda brindar una experiencia memorable?
- En qué medida los líderes predican con los hechos el foco hacia una experiencia del cliente?
Un apunte final antes de comenzar el camino hacia una experiencia del cliente memorable: MIDA CUÁNTO VALE UN CLIENTE PARA SU EMPRESA!
Cr. Pablo Hartmann
Socio de Opción Consultores
Profesor Titular de Gerencia de Marcas y Productos Universidad ORT de Montevideo.
Profesor Titular de Responsabilidad Social Empresaria Universidad ORT de Montevideo.
Profesor de Gestión de Marcas y Productos en el MBA de la Universidad Americana de Asunción
