Descripción de la capacitación:

  • Se trata de una capacitación in company que busca desarrollar en los participantes sus habilidades de atención al cliente desde la  perspectiva  de la experiencia.   Brindar una  atención amable y dedicada junto con la prestación del servicio en forma ágil y rápida constituyen la clave de una experiencia única para el cliente.
  • El curso aborda las determinantes de la satisfacción de los clientes  y se enfoca en  técnicas de atención  y de relacionamiento con el cliente que favorecen la maximización del valor vitalicio del cliente.
  • Las actividades prácticas buscan desarrollar en los participantes las habilidades para deleitar a los clientes y para manejar adecuadamente quejas y situaciones difíciles.
  • Nuestra metodología IMCA asegura especialización en su negocio, orientación a la acción y una experiencia positiva para los participantes.

 

Objetivos de aprendizaje:

  • Comprender el concepto de calidad desde la perspectiva del cliente.
  • Reconocer el valor de la relación con los clientes en el tiempo y desarrollar estrategias para aumentar ese valor.
  • Incorporar técnicas de atención  que generen satisfacción y deleiten a los clientes.
  • Manejar  adecuadamente las quejas y las situaciones difíciles

 

Contenido:

Módulo 1: ¿Por qué es importante brindar servicios de calidad?
  • ¿Cómo ven los clientes la calidad de nuestro servicio?
  • ¿Qué esperan los clientes de nosotros? ¿Cuáles son sus expectativas de servicio?

  • ¿Qué hacer para alcanzar y superar las expectativas de los clientes?

 

Módulo 2:  Los pasos de atención al público.

  • Fragmentando proceso de atención y servicio al cliente.
  • Pasos clave del proceso de atención.
  • 3 cosas a recordar para mejorar el desempeño y aumentar la calidad.
  • Los  comportamientos esenciales en la atención al público.

Módulo 3: Pasos hacia un mejor servicio y mayores beneficios

  • Cómo ser proactivo
  • Cómo hablar sin palabras (reglas básicas del lenguaje no verbal).
  • “Conduciendo” a los clientes.
  • Usando las palabras adecudas.
  • Cómo conocer sus necesidades

Módulo 4: Manejo de la atención telefónica

  • El proceso de escucha telefónica activa
  • 10 claves para escuchar a sus clientes
  • Reglas de cortesía telefónica
  • 10 NO de un contacto telefónico

Módulo 5: Manejo de Quejas y Reclamos

  • Reglas básicas para el manejo de quejas
  • Los 10 NO del manejo de quejas
  • La importancia del lenguaje a usar para el manejo de quejas.
  • Cómo manejar clientes agresivos


Quiénes deben asistir?

  • Equipo de ventas
  • Personal de atención al cliente

 

Logística de la capacitación:

  • Duración: 6 horas  (en 1 o 2 jornadas)
  • Locación:  a definir con la empresa
  • Participantes: un máximo de  20 a 25 personas
  • Se entregarán materiales y  certificados a los participantes

Qué Distingue a Opción Consultores

Opción Consultores apoya su departamento comercial a partir de especialistas en investigación social y de mercados, y al mismo tiempo brinda consultoría estratégica a partir de la participación de consultores seniors de amplia trayectoria y especialización en el área. Amplia variedad de servicios especializados de investigación de mercados para la evaluación del entorno de marketing de la empresa. Ofrecemos sistemas de información estandarizada que permiten medir, evaluar y mejorar el desempeño de las organizaciones. Consultoría especializada en planificación estratégica de marketing.

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