Categoría: Área Investigación de Mercados y Opinión Pública

Evaluación “Regular” de Servicios por parte de Consumidores Uruguayos

Según la encuesta Fast Track de Marcas del mes de Octubre 2012, 5 de cada 10  uruguayos evalúan como «buenos» o «muy buenos» los servicios recibidos en comercios y empresas de servicios que frecuentan.

Contrariamente, 39,4% de las personas consultadas consideran que los servicios que ofrecen las empresas uruguayas son «regulares».

Por último, 1 de cada 10 de los encuestados tiene una evaluación negativa de la atención brindada por las empresas y comercios uruguayos, ya que la califica como: «mala» o «muy mala».

Gráfico 1. CALIDAD DE SERVICIO– Evaluación de la atención recibida en los comercios.
Según su experiencia personal…¿cómo evaluaría en general la atención que usted recibe en comercios y empresas de servicios uruguayas? 1- muy mala; 2- mala; 3- regular; 4- Buena; 5- Muy Buena
Base: 600 Casos.

Cuando se analizan las respuestas por segmentos de la población se observa que mejora la evaluación de los servicios entre las mujeres, las personas de 60 años y más y aquellas que se ubican en el Nivel Socioeconómico Bajo.

 

Expectativas: La “Amabilidad” es el Atributo más Reclamado hacia la Atención

Gráfico 2. EXPECTATIVAS DE CALIDAD EN SERVICIOS –
¿Cuáles son los aspectos que usted valora en mayor medida cuando evalúa la calidad de los servicios de una empresa?
Base: 600 Casos.

El 67,7% de los encuestados valora la «amabilidad en la atención» como el aspecto principal al momento de evaluar la calidad de un servicio.

A través del concepto de «amabilidad en la atención» se refiere al “buen trato”, “simpatía” y “cordialidad por parte de los empleados hacia el cliente.

En segundo lugar, los encuestados toman en cuenta la «buena calidad de los productos».

En tercer lugar, toman en consideración la «relación precio-calidad».

También son mencionados aspectos como la «agilidad de la atención»; «atención personalizada»; «eficiencia en la atención» y «buen asesoramiento al cliente».

Por último, se mencionan en menor medida atributos relacionados con la imagen de la empresa, tales como la «seriedad» y la «confianza en la empresa».

Conclusiones

Los uruguayos tienen una imagen regular de la calidad de atención que reciben en empresas de servicios uruguayas.  Destaca fuertemente la amabilidad como el atributo más mencionado, posiblemente por ser el que se percibe como más insuficiente al momento de recibir un servicio.

Ficha Técnica

*Base: Encuesta a Población de Todo el País.  600 Casos. Margen de Error: +-4% (95% de nivel de confianza y máxima estimación de varianza). Fecha: Octubre 2012.